La metodologia da me usata è volta a stimolare il racconto di esperienze vissute dai partecipanti nel loro contesto di vita quotidiano. Solitamente riportano situazioni problematiche avvenute in famiglia o sul lavoro.
Li stimolo prima ad osservare il loro abituale comportamento comunicativo e poi in un secondo momento, attraverso la discussione di gruppo, a mettere in luce i punti forza e i punti critici.
L’obiettivo è andare a modificare le abitudini che creano i problemi relazionali.

IL CASO “Anna e le sue colleghe”
La Storia - Anna 30 anni, infermiera di un ambulatorio medico del distretto sanitario locale. Le sue competenze sono preparare gli ambulatori per le visite, controllare le cartelle cliniche, seguire le esigenze dei medici del servizio. Lavora con 3 infermiere coordinate da una caposala. Per ordine di anzianità Anna è l’ultima arrivata.
Nel suo primo anno di lavoro stringe una profonda amicizia con una collega Maria, sua coetanea. Ma le relazioni con le altre 3 colleghe sono molto formali e spesso i rapporti sono tesi.
I problemi nascono dal secondo anno quando arriva un’altra operatrice. Per Anna la situazione diventa stressante, impossibile da gestire. Le sono rivolti continui attacchi sia dalle colleghe sia dai medici che l’accusano di negligenza. Anna non capisce il perché di tali accuse. È ligia nello svolgimento dei compiti a lei assegnati.
Se durante il primo anno le cose funzionavano abbastanza bene, cosa ha causato questa degenerazione?

Simulazione - La simulazione è stata costruita partendo da come Anna inizia le interazioni con le colleghe e con i medici.
L’esperimento pratico ha messo in evidenza che
1) Anna non pone attenzione al suo modo di salutare. Ovvero, tralascia la parte dell’Accoglienza che permette di creare un clima relazionale positivo.
2) Non rende partecipe le colleghe sull’andamento del suo lavoro.
3) Non chiede spiegazioni e quando le è chiesto un chiarimento prende tutto sul personale, rispondendo così in modo aggressivo.
4) Scappa invece di affrontare le situazioni. Letteralmente: volta le spalle e va via.
La simulazione ha evidenziato un uso prepotente della sua comunicazione non verbale, che porta a fraintendimenti sulle sue reali intenzioni.

La Soluzione - Il suo primo passo è stato quello di osservare le sue reazioni e come usava tutti gli aspetti paraverbali del suo linguaggio.
Ha rilevato che alzava spesso la voce e alle osservazioni non rispondeva affatto, ma si girava e continuava nel suo lavoro, senza dimostrare di aver ascoltato e capito.
Questo suo atteggiamento è stato la causa principale dei suoi problemi. Così ha cercato di modulare e smussare il suo modo di mettersi in relazioni alle sue colleghe e con i medici.
Come?
- Ha iniziato ad ascoltare di più, dimostrando il suo ascolto in modo attivo, mantenendo lo sguardo sull’interlocutore, accennando gesti col capo, annuendo, dimostrando di aver compreso quanto le stavano dicendo.
- Ha controllato la sua aggressività. Invece di scappare, ha imparato a chiedere informazioni e spiegazioni su come volevano che il lavoro fosse svolto.
- Ha imparato a partecipare di più durante le brevi pause di ristoro durante le ore di lavoro. Mostrando così la sua partecipazione e il suo interesse.
- Ha arricchito l’espressività del volto.

Il suo impegno è ora volto a ricostruire i suoi rapporti con le colleghe. Cercando di chiarire ogni situazione che può portare tensione. Ha riconosciuto l’importante ruolo dell’uso consapevole della comunicazione non verbale per modulare e modellare il corso delle singole interazioni sociali.
Ha riconosciuto una verità fondamentale: non si può essere simpatici a tutti, però è possibile cercare di partire con il piede giusto. E se la relazione non può andare oltre un piano formale, va bene comunque. L’importante è cercare di gestirla al meglio per non appesantire il clima lavorativo di un ambiente già di per se pesante.

N.b. Per riservatezza i nomi sono di pura fantasia.

Vi aspetto al prossimo articolo per scoprire altri veli della comunicazione non verbale.