Cosa ho fatto per aiutare i commessi nel loro lavoro?
Metodologia usata: giochi di ruolo e simulazione di vendita. Nei quali, a turno, interpretavano cliente e venditore. Mettendo a confronto gli stili comunicativi nelle diverse fasi del processo di vendita.
Mediante brain storming abbiamo individuato, secondo gli operatori del punto vendita, quali sono i desideri del cliente. Poi mediante le simulate, capire come soddisfare queste esigenze.IL CLIENTE DESIDERA:
- essere ben accolto in negozio;
- essere considerato importante e trattato bene;
- essere riconosciuto ;
- trovare un servizio cortese e premuroso;
- non farlo attendere più del necessario;
- ottenere ciò che chiede;
- fare un acquisto soddisfacente;
- essere consigliato.
Per soddisfare questi suoi desideri ogni operatore professionista ha rilevato che la comunicazione non verbale ha un ruolo fondamentale.
A partire dai segnali di accoglienza: come ad esempio, il sorriso che permette di rompere il ghiaccio.
Il saluto cortese è un segnale di interessamento e riconoscimento.
L’ascolto attivo ha un ruolo fondamentale perché permette di capire cosa chiede il cliente, i segnali dell’ascolto attivo sono: annuire con il capo, sguardo in direzione del cliente, chiedere conferma di ciò che vuole, proporre soluzioni di scelta alternative.
Ho proposto poi al mio cliente di mettere in negozio, a disposizione dei suoi clienti un questionario sulla qualità del servizio, con una sezione dedicata ai commenti, in modo tale che ogni cliente si possa sentire parte del punto vendita, apportando sue critiche o suggerimenti.
L’insieme integrato di queste strategie ha reso i commessi contenti e soddisfatti del loro lavoro perché hanno riscontrato un maggior riconoscimento nel lavoro da svolto, e ne hanno trovato conferma nei comportamenti partecipativi dei clienti stessi.
